カスタマーハラスメントに対する基本⽅針

　公益財団法⼈鉄道弘済会は、ご利⽤者様等に対して真摯に対応し、信頼や期待にお応えすることで、より質の⾼い福祉サービスを持続的に提供するとともに、だれもが暮らしやすい社会の実現に貢献してまいります。

　⼀⽅で、ご利⽤者様等からの常識の範囲を超えた要求や⾔動の中には、従業員の⼈格を否定する⾔動、暴⼒、セクシュアルハラスメント等のカスタマーハラスメントに該当する⾏為により従業員の尊厳を深く傷つけるものもあります。これらの⾏為は、職場環境の悪化を招く、ゆゆしき問題です。

　本法⼈は、従業員の⼈権を尊重するため、下記の 「カスタマーハラスメントに該当する⾏為」に対しては、ご利⽤者様等に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応いたします。

　万が⼀にでも、ご利⽤者様等からこれらの⾏為を受けた際は、従業員が上司等に報告・相談することをルールとしており、報告・相談があった場合には組織的に対応いたします。さらに、悪質と判断される⾏為を認めた場合は、警察・弁護⼠等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処いたします。

ご利⽤者様等の範囲

施設ご利⽤者様、そのご家族、お取引先様、施設の近隣住⺠の皆様
（これらの記載は例⽰であり、これらに限られるものではありません。）

カスタマーハラスメントに該当する⾏為

以下の記載は例⽰であり、これらに限られるものではありません。

1. ⾝体的、精神的な攻撃（暴⾏、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴⾔）や威圧的な⾔動
2. 継続的な（繰り返される）⾔動、執拗な（しつこい）⾔動
3. ⼟下座の要求
4. 拘束的な⾏動（不退去、居座り、監禁）
5. 差別的な⾔動、セクシャルハラスメント（盗撮、わいせつ⾏為・発⾔、つきまといなど）
6. 従業員個⼈への攻撃や要求
7. 従業員の個⼈情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、⾳声、映像の公開）
8. 不合理または過剰なサービスの提供の要求
9. 正当な理由のない商品交換、⾦銭補償の要求、謝罪の要求